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Marketing e Comunicazione

Up-sell e Cross-sell. Come riqualificare una vendita

Up-Sell e Cross-sell sono delle strategie di marketing utilizzate per vendere di più. Ecco come applicarle e come non finire nella trappola!

Cos’è più importante di vendere per un venditore? Vendere di più. Per questo esistono strategie come up-sell e cross-sell.

Se non hai mai sentito parlare di questi termini ti assicuro che ne sei stato oggetto almeno una volta nella vita, molto probabilmente più spesso di quanto tu possa pensare.

Anche un venditore, senza volerlo, ha almeno una volta nella vita applicato queste strategie. Ma ne sono sicuro al 100% per un semplice motivo: sono tanto semplici da applicare quanto da cascarci.

Pensa ai supermercati.

Hai presente le caramelle ed i poci vari che trovi mentre sei in fila alla cassa? Quelle piccole confezioncine portatili che osservi mentre il cliente prima di te carica la spesa a rilento sul nastro?

Quello è un up-sell.

E che mi dici del servizio di noleggio auto che ti offrono nel momento in cui acquisti un biglietto aereo?

Questo è un cross-sell.

Ma cosa servono queste strategie?

A riqualificare una vendita. Ovvero concludere un affare in modo che il cliente se ne vada con un prodotto migliore e più costoso.

Vediamo quindi come utilizzare up-sell e cross-sell per riqualificare una vendita e come non cascare in trappole commerciali 😉


Up-sell e Cross-sell. Le differenze

Senza perdere troppo tempo in chiacchiere inutili cerchiamo di dare una definizione chiara di up-sell e cross-sell. Utilizzeremo come ausilio il Cambridge Dictionary.

Iniziamo dall’up-sell.

Cercare di persuadere un cliente che sta già comprando qualcosa per comprare di più o per acquistare qualcosa di più costoso

In questo caso, quindi, il termine “up” serve ad indicare l’aumento di qualità del prodotto acquistato. Se ad esempio una persona vuole comprare un iPhone 6, un up-sell consisterà nel convincerlo a comprare un iPhone 7.

Vediamo ora il cross-sell.

Vendere un altro ulteriore prodotto o servizio a un cliente che sta già acquistando un prodotto o servizio diverso

In questo caso il termine “cross” implica non tanto un miglioramento del prodotto offerto quanto piuttosto la vendita di un prodotto collegato. Prendendo in considerazione l’esempio precedente, se un cliente vuole comprare un iPhone 6 un cross-sell consisterà nel fargli acquistare un paio di Air Pods.

Dove sta quindi la differenza?

L’up-sell è un miglioramento verticale, ovvero non si svia l’attenzione del cliente dal prodotto desiderato ma semplicemente lo si porta ad acquistare qualcosa di più “evoluto” ma allo stesso tempo più costoso. 

Il cross-sell, invece, è un miglioramento orizzontale in quanto il cliente acquista il prodotto di interesse ma gli si vende anche qualcosa di direttamente collegato ma che non aumenta il valore intrinseco.

Ti consiglio un video di uno degli esperti di marketing (quello fatto bene, non parole al vento) più famosi al mondo: Frank Merenda.

Se ancora non ti sono chiare le differenze tra up-sell e cross-sell è il momento di fare qualche esempio 😉


Un esempio comune: Ryanair

Non possiamo non parlare di up-sell e cross-sell senza nominare la regina dei voli low cost: Ryanair.

Facciamo finta ora che tu voglia comprare un biglietto.

Ipotizziamo che la destinazione preferita sia Barcellona (non una scelta a caso, è la mia città preferita :D).

Entri sul sito, accedi al tuo profilo e cerchi “Barcellona“, ottenendo quindi tutte le opzioni di volo disponibili.

Scegli (ovviamente) quella più economica e consona alla fascia di orario che preferisci. Non fai nemmeno il tempo a capire quale volo scegliere che…

  • Con una piccola aggiunta riservi il posto che più ti interessa ottenendo il diritto di imbarco prioritario e l’accesso all’area VIP;
  • Se aggiungi un piccolo extra puoi riservare il posto pure di fianco alle uscite di sicurezza;
  • Senza dover rischiare sanzioni puoi pagare subito per portarti una valigia grande oltre al classico bagaglio a mano.
  • Con un extra aggiuntivo puoi avere la cancellazione gratuita e la possibilità di cambiare il posto.

Tutti questi sono up-sell. Nota come tutto gravita intorno al posto a sedere: sedile riservato, uscite di sicurezza e bagaglio aggiuntivo a bordo.

Ma non è finita qui!

  • Puoi prenotare il parcheggio vicino all’aeroporto per lasciare l’auto durante il viaggio;
  • Ti vengono proposti una serie di hotel a prezzi convenzionati;
  • Viene promosso un servizio di auto-noleggio per muoversi in città durante il soggiorno, ovviamente a prezzi agevolati.

Tutti questi sono cross-sell, ovvero servizi esterni offerti con il tuo biglietto ma che non hanno niente a che fare con l’aereo.

Graficamente parlando:

up-sell cross-sell
Fonte: Branding Box

Chiara ora la differenza?

Si parte sempre da un punto per giungere ad una conclusione migliore per entrambi: il compratore ha nelle mani qualcosa di maggiore qualità ed il venditore ha incassato di più.


Altri esempi di up-sell e cross-sell

Perché non applicare questa strategia alle mucche?

Vuoi una mucca da 500$? Con soli 50$ in più ti do la migliore in assoluto (up-sell) e con 5$ ti do anche un mucchio di paglia per nutrirla (cross-sell).

up-sell cross-sell mucche
Fonte: Nudge Marketing

E che dire di un buon panino al fast food?

Se acquisti un hamburger ti offro a 0,50€ in più il secondo hamburger (up-sell) oppure con 1€ in più ti faccio il menu con patatine e bibita (cross-sell).

Questa non ti è nuova, vero? 😉

up-sell cross-sell hamburger

E che ne dici di comprare una nuova auto rombante?

Facciamo così: con soli 100€ ti offro tre anni di garanzia in più (up-sell), un set di cerchi in lega (up-sell) oppure se lasci la macchina fuori dal garage con 200€ ti do un telo anti-grandine (cross-sell).

up-sell cross-sell auto

Applicare up-sell e cross-sell ad un negozio

Individuare una strategia di up-sell e cross-sell è più facile a dirsi che a farsi.

Applicarla lo è un po’ meno.

Ad esempio cosa proporresti ad una cartolibreria per vendere di più tramite up-sell e cross-sell?

“Beh se viene a comprare due quaderni gliene offro altri due al 50%, oppure se compra un set di pennarelli gli offro un blocco da disegno scontato del 60%”.

Figo.

Ma hai la certezza che un cliente accetti la tua proposta?

Ricorda che generalmente gli interessi di un venditore non coincidono con quelli di un cliente: uno vuole vendere di più, l’altro risparmiare il più possibile.

Bisogna però dire che “up-sellare” e “cross-sellare” è ormai un must per i piccoli esercizi di vendita: se l’industria ruba il mercato standardizzato, l’unica via di uscita è fornire soluzioni personalizzate.

In italiano?

Devi fornire al cliente esattamente quello che vuole, indipendentemente dal prezzo.

Le industrie vendono tre tipi di scarpe tutte uguali. Te, invece, vendi cento modelli diversi personalizzabili in misura e colori.

Perché un cliente viene da te?

Perché puoi offrirgli esattamente quello che vuole. E rispetto ad una scarpa standard ogni personalizzazione è un up-sell perché aumenti la qualità di un prodotto.

Ecco che l’up-sell diventa una soluzione appetibile, anche se il cliente deve pagare di più.

Chiaro il concetto? 😉


Strategie online e offline

Se ti chiedessi la differenza tra fare up-sell e cross-sell online ed offline cosa risponderesti? Più facile? Più importante? Guadagni di più?

Mi spiace dirtelo ma, come penso tu possa immaginare, non c’è alcuna differenza tra online ed offline: fare up-sell e cross-sell è ugualmente fondamentale.

Per quanto riguarda l’online basta andare su un qualsiasi sito che vende online per prendere qualche spunto. Ad esempio:

  • Includere la dicitura “altri clienti hanno visualizzato anche” per promuovere altri articoli simili ad un utente interessato;
  • Proporre quantità aggiuntive con super prezzi in fase di checkout;
  • Inserire servizi aggiuntivi una volta scelto un pacchetto o prodotto base.

Penso di aver reso l’idea 😉

Per quanto riguarda l’offline il discorso è un’ più delicato. Sostanzialmente la differenza è che non c’è una macchina che riesce ad identificare gli interessi del cliente che ho di fronte.

Un computer riesce a profilare un utente sulla base dei suoi interessi. Te riesci fa fare lo stesso con una persona che vedi per la prima volta?

Ecco che entra in gioco un fattore puramente psicologico: i supermercati, ad esempio, piazzano i prodotti che vogliono vendere all’altezza degli occhi. In questo modo un cliente individua il prodotto che vuole comprare, vede quello più economico ma davanti alla faccia si trova esattamente quello che vorremmo piazzargli.

Questo è up-sell. Stai dicendo al cliente “so che vuoi la passata di pomodoro, ma questa qui è la migliore e te la metto pure comoda“.

Vuoi scoprire di più? Fa un giro nei vari negozietti e nota le differenza nel posizionamento degli articoli.

E’ molto più efficace che leggere un articolo o guardare un video teorico 😉


Occasioni vs Fregature

Ora probabilmente avrai imparato a differenziare un up-sell da un cross-sell. Avrai imparato inoltre che certe strategie servono a vendere di più, non a farti solo l’affare della vita.

Ma come capire se questi affari sono un’occasione o una fregatura?

Ti faccio un esempio.

Potrei venderti 200 matite al 50% di sconto. Oppure potrei vendertene 100 al 25% e proporti in fase di vendita altre 100 matite scontate del 75%.

Il prezzo finale è uguale. Ma il processo mentale è diverso.

Ecco perché per non farsi fregare da queste strategie si possono seguire due strade:

  1. Monitorare il prezzo del prodotto con largo anticipo in modo da conoscerne il reale valore (es. Sconti fasulli ai saldi);
  2. Imparare a dire di “no” anche di fronte ad offerte irrinunciabili.

Un esempio?

Torniamo da Ryanair.

Ti viene proposto un hotel a 50€ a notte tutto compreso. Chi ti dice che il prezzo non fosse quello anche senza l’offerta che ti è stata posta come “esclusiva“?

Proprio quel termine, “esclusiva“, è l’esca. Non a caso il copywriting, ovvero il saper scrivere per saper vendere, è un lavoro così ricercato.

C’è quindi poco da fare: se non vogliamo essere fregati dobbiamo essere consumatori più interessati ed attivi.


Conclusioni

Up-sell e cross-sell sono delle tecniche di vendita finalizzate all’incremento dei ricavi. Non per questo guardano per forza all’utilità percepita dal cliente e per questo possono essere tanto degli affari quanto delle fregature.

Ognuno di noi si è almeno una volta nella vita trovato di fronte ad un’offerta basata su queste due strategie, sia nei negozi fisici che soprattutto gli e-commerce.

L’unico modo per sfuggire alla trappole è quello di diventare consumatori più informati, ovvero attenti ai prezzi dei prodotti per non cascare in promozioni fasulle. 

Vendere 100 a 50 è come vendere 50 a 75 e 50 a 25: sembra che fai un affare, ma in pratica il risultato è lo stesso.

Up-sell e cross-sell sono quindi strategie lecite se fatte a buon fine. Se hai un’attività locale potresti estremamente beneficiarne una volta appresi i segreti.

Se invece vuoi conoscere di più, ecco altri 6 trucchi per aumentare le vendite.

Di Davide

Patito di trattori e chitarre scrivo sul mio blog da quando mi sono laureato in Economia presso l'Università degli Studi di Verona. Tratto strategie di marketing, accrescimento personale e professionale per raggiungere gli obiettivi.