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Il cliente non ha sempre ragione. Il caso Spotify

Il rapporto tra venditore e cliente non è sempre idilliaco e spesso sfocia in situazioni al limite del logico. Un esempio è Spotify.

Quando si ha a che fare con un cliente ci dimentichiamo spesso e volentieri che il rapporto instaurato non è tanto da compratore a venditore ma piuttosto da persona a persona.

Ti confesso però che questo modo di comportarsi non lo si aspetta solo dal venditore. Ma anche dalla controparte che da tale trattativa ne dovrebbe ottenere dei benefici.

Alla fine è questa la finalità di una trattativa: scambiare dei benefici.

Saper vendere non è una qualità di tutti. Per farlo bene però bisogna conoscere i propri limiti e le proprie qualità, ovvero comprendere sé stessi ed il posizionamento nei confronti di chi ci sta di fronte.

Però chiariamo subito una cosa: cerchiamo di dare un limite alla fatidica regoletta “il cliente ha sempre ragione“.

Ci sono due buoni motivi per non annuire sempre di fronte ad un potenziale compratore:

  • Per il suo bene. Immagina di vendere un prodotto di una determinata qualità ad un cliente che sostiene palesemente sia migliore di quello che in realtà è; forse è meglio metterlo in guardia prima che si faccia male (es. Vendo una mountain bike economica ad un cliente che vuole usarla per lanciarsi giù da una montagna. Forse è meglio acquistare un prodotto migliore ma più sicuro);
  • Per il tuo bene. Spesso la presunzione di un cliente lo rende “a tenuta stagna“, restio ad ascoltare qualsiasi tuo consiglio anche se la sua scelta è sbagliata. Prima di logorarti il fegato per niente ti consiglio vivamente di evitare clienti che possono recare danni a te e loro stessi.

Innanzi tutto ricorda sempre una cosa: un buon cliente può considerarsi tale non tanto dopo il primo acquisto ma piuttosto dopo averne effettuato anche un secondo. Guardati questi video per avere maggiori delucidazioni sul rapporto con il cliente.

Un cliente viene da te perché deve sanare un suo bisogno e quindi ha bisogno di un bene o di un servizio per ritrovare la “pace interiore“.

No, non sto scherzando.

Alla base di una buona strategia di viralizzazione ci sta sempre la soluzione per un bisogno comune: se tutti sentono una stessa necessità e tu sei in grado di soddisfarla a dovere allora avrai un sacco di nuovi clienti.

Ad esempio la religione è la soluzione ad un bisogno comune, ovvero avere un punto di riferimento al quale rendere conto. Dare un senso alla nostra vita (ovvero credere che ci sia qualcosa dopo la morte).

Non voglio però farti perdere altro tempo. Ci stiamo già allargando un po’ troppo dall’argomento principale.

Per poter dire che un cliente ha sempre ragione dovremmo sempre supporre che è sempre aggiornato sul pezzo, ovvero che è un vero e proprio esperto del settore.

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Ancora una volta non sto esagerando. Come potremmo mai dare ragione ad una persona che non sa di cosa sta parlando?

Se ad esempio un casaro ti dicesse che un formaggio è meglio dell’altro sulla base di un certo numero di mesi di stagionatura come potrei dargli torto? Alla fine non ne capisco nulla, quindi mi fido.

Dare sempre ragione ad un cliente è un pericolo. Non sto dicendo che bisogna sempre diffidare dell’opinione degli altri ma un certo livello di dubbio va sempre tenuto.

E ti assicuro che dimostrazioni di incompetenza di un cliente ce ne sono a bizzeffe.

Voglio illustrarti un caso nel quale una giusta azione di un’azienda viene mal interpretata dai “clienti“. Una vera e propria dimostrazione di come il cliente NON ha sempre ragione.


Il caso Spotify

Spotify è conosciuta da tutti come applicazione per la riproduzione via streaming di tracce audio on demand, nata in Svezia nel 2008 ma ormai affermata a livello mondiale.

Questa applicazione si è lentamente viralizzata in tutto il mondo grazie alla sua versatilità, tanto che è stata resa disponibile in maniera gratuita con la possibilità di acquistare un piano a pagamento.

Ma Davide so benissimo cos’è Spotify, non serve che me lo spieghi…

Infatti io non sono qui per spiegarti Spotify in senso stretto, ma più che altro darti un esempio di quando un cliente non ha palesemente ragione.

Anzi ti dirò di più: la questione è talmente particolare che i “clienti” in questione non possono nemmeno essere considerati “clienti” dato che nella realtà non hanno acquistato proprio niente!

Ma facciamo un po’ di ordine…

A marzo del 2018 Spotify ha preso la (giusta) decisione di bloccare tutti gli account craccati, ovvero quei profili utente “premium” che non avevano effettivamente pagato l’abbonamento.

Fino a qua niente di strano, no?

Alla fine è come dire “se non mi paghi il cibo allora non ti do da mangiare“. Do ut des.

Sappiamo tutti che la grande sfida di oggi è la lotta alla pirateria informatica, ovvero quella branca della tecnologia che si occupa di commercializzare prodotti coperti da diritti che vengono in questo modo ignorati.

Il problema è che ad essere scontenti sono solo una tipologia di consumatori: quelli che pensano di fare i furbetti.

Di conseguenza sui Social Network e sugli App Store si sono scatenati un sacco di utenti con commenti forti a riguardo di questa decisione, soprattutto dato che Spotify ormai è un’App virale.

Tutti a favore di questa manovra? Macché

recensioni spotify

Ebbene sì: la gente che utilizzava la versione craccata si lamenta del fatto che l’account è stato bloccato.


Conclusioni

Immagina di andare al ristorante e scappare continuamente senza pagare il conto. Cosa faresti se il gestore ti impedisse di entrare nuovamente nel suo locale.

Beh è giusto, se non pago non è giusto che mi venga offerto il servizio“.

Che a dirla tutta, ricordiamoci sempre, nessuno ci obbliga a consumare qualcosa contro la nostra volontà: se non vogliamo pagare non andiamo al ristorante. La questione è molto semplice.

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Ma noi uomini siamo così: se possiamo ottenere qualcosa senza dare nulla in cambio dobbiamo per forza averla.

Così ad esempio funziona con gli omaggi: perché dovrei evitarlo se è gratis? Ricorda sempre: nulla è gratis. Anche il tuo indirizzo e-mail ha un forte valore.

Ma in questo specifico caso il cliente non ha assolutamente ragione: non si può parlare di cliente perso se non lo si era mai acquisito.

Un cliente è tale quando fa un acquisto. Lo è ancora di più se ne fa due.

Questa è la mia modesta opinione sul caso. Poi tutti siamo diversi e per fortuna ognuno ha le sue idee.

E tu cosa ne pensi? Fammelo sapere nei commenti!

Di Davide

Patito di trattori e chitarre scrivo sul mio blog da quando mi sono laureato in Economia presso l'Università degli Studi di Verona. Tratto strategie di marketing, accrescimento personale e professionale per raggiungere gli obiettivi.