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Marketing e Comunicazione

Cliente fidelizzato da perfetto sconosciuto. Ecco la guida completa

Un cliente fidelizzato è solo l’inizio di un processo di lead generation: se da un acquirente felice ne arrivano altri nove pronti ad acquistare, pensa se riuscissi a soddisfarne a decine (se non a centinaia). Ecco la guida completa per ampliare incredibilmente il tuo business!

Un cliente fidelizzato è solo l’inizio di un processo di lead generation: se da un acquirente felice ne arrivano altri nove pronti ad acquistare, pensa se riuscissi a soddisfarne a decine (se non a centinaia).

Posso già dirti tranquillamente che la prima causa di clienti scontenti e che parlano male della tua azienda è la mancata attenzione al post vendita.

Per post-vendita intendo tutte quelle attività a supporto del cliente che ha bisogno dell’intervento di chi gli ha venduto qualcosa: la tempestività del supporto clienti, la capacità di problem solving, l’assistenza tecnica, i resi o i rimborsi…

Pensi che questo sia sufficiente?

Forse non tutti sanno che acquisire un nuovo cliente costa fino a 7 volte di più rispetto a riqualificarne uno di già esistente, un modo per dire che puoi fare tutto quello che vuoi ma che se non sei in grado di creare una cerchia di fedelissimi avrai uguali risultati con costi nettamente superiori.

Vuoi quindi capire come ottenere un cliente fidelizzato?

Allora continua a leggere questo articolo 😉


Il processo decisionale di acquisto

Per capire come rendere un cliente fidelizzato bisogna prima capire come si comporta quando decide di acquistare qualcosa.

Per fare ciò prenderemo in analisi il processo decisionale di acquisto, ovvero la serie di azioni compiute da una persona che lo portano da essere un lead “freddo” a quando valuta la scelta fatta.

Ecco come si presenta graficamente:

processo decisionale di acquisto

Andando quindi nel dettaglio:

  • Riconoscimento del bisogno.
  • Ricerca di informazioni.
  • Valutazione delle alternative.
  • Acquisto.
  • Comportamento post-acquisto.

Questo processo viene seguito da chiunque debba fare una scelta d’acquisto, che lo voglia o meno. A volte si saltano degli step, ma nei casi più comuni (ovvero quando non sappiamo bene cosa vogliamo) si tratta di un percorso obbligato.

Quando e come devo agire per ottenere il mio cliente fidelizzato?

Hai due alternative tra le quali scegliere:

  • Etica. Influenzato la ricerca delle informazioni e la valutazione delle alternative, apparendo prima degli altri nei risultati di ricerca o con appeal maggiore;
  • Non etica. Creando la sensazione del bisogno, ovvero preparando una soluzione pronta per un cliente che non avrebbe però intenzionalmente comprato il tuo prodotto.

Graficamente:

Qual’è la scelta migliore?

Ho una certa fissa sul marketing etico quindi mi pare ovvio dirti che spingere un cliente a comprare qualcosa che non vuole istintivamente non è proprio il massimo 😉


Chi è un cliente fidelizzato?

Un cliente fidelizzato, così a bruciapelo, è un cliente che torna più volte da te per acquistare i tuoi prodotti o i tuoi servizi.

Alcuni giustamente dicono che un cliente non è una persona che acquista una sola volta. Quello è un visitatore, un passante, un forestiero che ti fa fare margine una volta e stop.

Ma tu non hai bisogno di questo.

Secondo degli studi di settore acquisire un nuovo cliente costa fino a 10 volte di più rispetto a riqualificare uno esistente. Ne ho parlato abbondantemente in questo articolo.

Non pensi sia quindi meglio navigare con un cliente fedele che con uno nuovo che oltre a costarti di più non ti da alcuna certezza?

Conosco di persona piccole attività che vanno avanti con una manciata di clienti. Attività che non fanno marketing spaziale, ma che con duro lavoro e attenzione a ciò che si fa riescono a rimanere a galla.

Anzi.

Ci guadagnano pure!


Gli step per un cliente fidelizzato

Abbiamo fatto un’attenta analisi su chi sia un cliente fidelizzato. Abbiamo poi visto perché è importante un cliente che torni a comprare da te rispetto a trovarne uno di nuovo.

Dobbiamo ora vedere come avere un cliente fidelizzato.

Molte aziende strutturano una strategia complessa per la gestione della clientela, composta da tecniche di aggancio e poi di mantenimento. Già farsi trovare non è semplice, figuriamoci convincere una persona a tornare a comprare da te.

Vediamo insieme le 4 fasi per ottenere un cliente fidelizzato top!


Fase 1. Fatti trovare

Ecco il primo grande dilemma di qualsiasi attività: come faccio a farmi trovare da un cliente?

Oggi esistono infatti decine – se non centinaia – di modi per acquisire clienti ma non sempre posso sceglierne uno a caso e dare per scontato che faccia a caso mio.

Ad esempio grossi brand fanno lead generation tramite i Social Network. Altri invece aprono filiali in zone strategiche facendosi trovare direttamente da un cliente che vi accede interessato.

Ma pensi che queste strategie possano andare bene per un panettiere di paese?

Se vuoi scoprire di più su come fare lead generation offline ho scritto un corposo articolo in merito che puoi leggere cliccando qui.

Possiamo quindi dire che per “farsi trovare” intendiamo il fatto che un cliente deve conoscerci nel momento in cui percepisce un bisogno e cerca il modo per soddisfarlo.

Quindi se una persona ha fame e vuole comprare del pane deve essere in grado di trovarci nel modo più semplice possibile.

Vuoi fare volantinaggio? Hai già una sede al centro del paese? La gente parla già di te e hai una buona reputazione? Vuoi essere “social” e creare una pagina Facebook dove un cliente ti possa trovare?

Sono tutte giuste scelte, ma solo a conti fatti sarai in grado di capire se hai preso quella migliore o se potevi fare qualcosa di più.

L’importante è che faciliti il più possibile il cliente nel trovarti.

P.S. Se hai una piccola azienda ti consiglio di sfruttare le funzionalità di Google My Business, una piattaforma gratuita che ti aiuta sensibilmente a posizionarti al meglio su questo motore di ricerca.


Fase 2. Sii meglio degli altri

Ricorda sempre che molto probabilmente un cliente che entra in contatto con te per la prima volta ha molto probabilmente fatto un confronto con i tuoi concorrenti prima di sceglierti.

Oggi, come tutti sappiamo, il mercato è saturo in molti settori.

C’è una grande offerta di fronte ad una domanda standardizzata, e grazie alla globalizzazione e allo sviluppo di internet il nostro concorrente non sta più nella strada di fianco ma arriva da ogni angolo del mondo.

Tu devi essere meglio di questo concorrente. Punto.

Ogni cliente cerca in te delle qualità che vede espresse da ognuno in modo diverso. A volte è il prezzo, altre le tempistiche di consegna, altre ancora la qualità del servizio.

Se vuoi imparare a far giudicare il tuo libro solo dalla copertina ti consiglio di leggere questo articolo.

Quello che ti consiglio in questa fare è analizzare profondamente cosa un cliente cerca quando viene da te. Chiedi ai tuoi clienti già esistenti, fai alcuni test per capire come si comportano le persone ai cambiamenti che poni loro, guarda al tuo concorrente e prendi spunto dalle cose che sembrano essere migliori delle tue.

Tu DEVI essere meglio degli altri, sennò il tuo cliente sceglierà chi offrirà qualcosa di meglio o comunque chi rispetta più i suoi interessi.

Perché, come diceva Enzo Ferrari:

Il secondo è il primo dei perdenti

Ultima cosa: ricorda che non è facendo le cose in grande che si ottengono più clienti. A volte basta poco per essere i migliori, non per forza offrire in omaggio una Ferrari (dato che siamo in tema) per ogni pezzo di pane acquistato. 😉


Fase 3. Facilita l’acquisto

Anche se non è probabilmente il più “complesso“, sicuramente questo step possiamo considerarlo il più “delicato” in quanto ci vuole poco a cambiare idea di punto in bianco.

Sempre più persone hanno paura di essere ingannate in fase d’acquisto ed è normale che molti tendano ad abbandonare la propria strada. Facendo riferimento all’online, non è inusuale che solo il 15% degli utenti che mettono un prodotto nel carrello arrivano poi a confermare l’ordine.

Pensa ad esempio a quando prenoti un volo aereo, a quanti up-sell e cross-sell ti sparano addosso nella speranza di farti spendere qualche soldo in più.

Devi invece fare in modo che – semplicementela fase di acquisto sia conveniente per il cliente.

Il rilascio di un gadget omaggio, ad esempio, è qualcosa di giusto perché si attribuisce maggior valore all’acquisto. Chiedere se si vuole comprare pure questo o quello non lo è molto perché il cliente si può sentire oppresso dalle tue proposte.

Tutta la fiducia che hai guadagnato negli step precedenti potrebbe svanire nel nulla, e questo è un problema: se prima avevi un cliente nuovo pronto ad acquistare da te, ora hai una persona che pensa male di te e non ritornerà facilmente.

Quindi cerca sempre di sfruttare le giuste strategie per acquisire un cliente nuovo, ma cerca di andarci piano perché malizia e incertezza sono bestie difficili da abbattere.

Inoltre, ricorda sempre, questa fase è fondamentale per lo step numero 4 che ora andremo a vedere 😉


Fase 4. Crea il tuo cliente fidelizzato

Questo è probabilmente lo step più complesso tra tutti. Non a caso, infatti, è quello che più spesso viene dimenticato o snobbato da aziende di tutte le dimensioni.

Perché dovrei tornare a comprare da te?

Hai fatto in modo che il cliente ti trovasse e che ti scegliesse tra tutte le alternative possibili, sei riuscito a concludere un accordo in modo positivo… E adesso?

Hai mai sentito parlare di programmi di fidelizzazione?

  • Carte fedeltà
  • Newsletter con sconti esclusivi
  • Programmi di partnership con altre aziende
  • Promozioni personalizzate per ogni cliente

Sono tutte attività volte a fare in modo che un cliente non si fermi al primo acquisto ma che ritorni più e più volte.

A volte la fidelizzazione deriva semplicemente dalla qualità del servizio offerto: vendi pane buono, comportati in modo gentile con il cliente, offrigli sempre qualcosa di nuovo e vedrai che tornerà domani e dopodomani ancora.

Alle persone piace sentirsi coccolate, vedere che presti loro attenzione e che fai qualcosa su misura per loro. Le nuove frontiere del marketing passano proprio per la personalizzazione, un concetto molto importante che le tecnologie di oggi permettono con maggiore facilità.

Un cliente fidelizzato non si sente importante: si sente unico.

Se riuscirai a metterti in testa questo concetto sei già all’80% del lavoro. Il restante 20% consiste nel capire come questi concetti possano essere adattati alla tua attività 😉


Conclusioni

Leggendo questo articolo avrai sicuramente capito che un cliente fidelizzato non è una cosa così scontata ma nemmeno così difficile da ottenere.

Gli step sono chiari:

  1. Fatti trovare
  2. Sii il migliore
  3. Facilita l’acquisto
  4. Convinci il cliente a ritornare

Di spunti a riguardo ne trovi a bizzeffe, basta anche solo dare un occhio ai negozietti della città in cui vivi o analizzare la pagina Web di un marchio dove compri spesso.

Non cedere alla teoria del complottismo dove “eh ma le promozioni servono solo a farti spendere di più“. Il tuo compito è quello di spostare l’attenzione dal concetto di “denaro” a quello di “valore“, ovvero devi far capire al tuo cliente che non è lui a perderci ma piuttosto che sei tu a fare la pazzia.

Ricorda sempre: acquisire un nuovo cliente costa 7 volte di più di riqualificarne uno esistente!

E tu hai altri spunti a riguardo? Fammelo sapere nei commenti 🙂

Di Davide

Patito di trattori e chitarre scrivo sul mio blog da quando mi sono laureato in Economia presso l'Università degli Studi di Verona. Tratto strategie di marketing, accrescimento personale e professionale per raggiungere gli obiettivi.