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Marketing e Comunicazione

Buyer Persona. Come profilare un cliente e renderlo felice

Costruire relazioni con un cliente non è semplice se non lo si conosce a fondo. Ecco perché è importante profilarlo con il Buyer Persona!

Di clienti nuovi un negozio o supermercato ne vede a bizzeffe ogni giorno, settimana, mese e anno. Di clienti che ritornano alcune attività non ne vedono nemmeno l’ombra.

I motivi che stanno alla base di questa situazione sono diversi, ma non posso nasconderti che la maggior parte di essi sono legati a come questi clienti vengono trattati.

In primis c’è un distacco vero e proprio tra venditore ed acquirente, come se la figura professionale azzerasse completamente ogni tipo di rapporto umano tradizionale della nostra razza animale. Dammi una ragione valida per spiegare questa situazione.

Il lato umano è una delle cose che preferisco quando entro in una trattativa commerciale, perché mi fa stare a mio agio e mi fa ragionare al meglio, permettendomi di scegliere con attenzione e serenità. Quando invece c’è una sorta di “ostilità” da una delle due parti, allora la trattativa inizia sempre nel peggiore dei modi.

Ti sei mai trovato in una situazione simile?

Come acquirenti dobbiamo sempre avere un’idea chiara su ciò di cui abbiamo bisogno, mantenendo comunque un grado di incertezza che può essere colmato grazie all’ausilio di un venditore.

Come venditori dobbiamo invece capire come comportarci con chi abbiamo di fronte, analizzandolo sotto un profilo psicologico ed abitudinale (non avere paura di queste parole, poi ti sarà tutto più chiaro).

Ecco perché è importante capire come profilare un cliente e renderlo (sempre) felice.

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Il difficile rapporto venditore-acquirente

Iniziamo subito con una provocazione. Cosa ne pensi del detto “il cliente ha sempre ragione”?

Non c’è niente di peggio della signora di mezza età che entra in un negozio di scarpe e “mi piacerebbe così“, “no aspetta forse sono meglio queste“, “sì già meglio“, “no, non mi convince“… E poi escono senza comprare nulla.

Posso sentire la rabbia anche da distante, so benissimo come ci si sente… Non preoccuparti. Ho selezionato per te 6 tecniche di vendita per aumentare i profitti.

Ma scusa, Davide, che serve questa cosa a me che gestisco un negozietto di alimentari nel mio paesino?

Ci arriveremo più tardi…

Bisogna tenere sempre a mente che rendere felice un cliente non è solo una questione unilaterale ma è un’insieme di reazioni combinate, ognuna delle quali dipende da un’altra precedente.

Parafrasi.

Tu puoi fare pure di tutto per soddisfare un cliente, ma se questo non collabora allora il tuo lavoro può diventare vano.

Sto per dire una grande perla di saggezza. Preparati.

Ecco… E’ possibile gestire anche i clienti più difficili.

Boh Davide non mi pare poi così tanto una perla di saggezza…“. Beh non è poi così vero!

Cosa fai quando hai di fronte una persona difficile? Lo ignori, lo tralasci, lo isoliOppure lo aggredisci!

Un cliente non lo puoi ignorare, tralasciare, isolare e meno che meno aggredire! Un cliente va gestito sulla base della sua personalità, e per questo è davvero utile conoscerlo a fondoRicordati che la conseguenza di una mancata trattativa è un mancato guadagno.

Ma quindi come posso fare a profilare un cliente per trattarlo al meglio?

Ovvio! Con il Buyer Persona!


Il buyer persona

Immagina per un momento di avere un cliente di fronte a te con il quale devi instaurare una trattativa.

Quali sono gli elementi più importanti da tenere in considerazione?

Che domanda Davide! Ovvio! I suoi interessi, quello che vuole comprare!

Mhhh sì, circa…

No, non ti sto dicendo che gli interessi non sono importanti, come nemmeno non lo è quello che vuole effettivamente comprare.

Quello che ti sto dicendo è che interessi e abitudini di acquisto sono solo una parte di tutto ciò che possiamo utilizzare a nostro favore.

Ad esempio… Come si chiama il tuo cliente?

Sembra una cavolata colossale, ma come puoi pensare di instaurare un rapporto diretto con il tuo cliente se non sai nemmeno come si chiama? Non c’è nulla di più personale che chiamare un cliente per nome per garantirsi la sua attenzione e fiducia.

E’ questa l’importanza del Buyer Persona.

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Attenzione però! Non tutti i clienti amano aprirsi così tanto con un venditore e sentirsi chiamare per nome. Alla fine è una reazione istintiva, non credi?


Occhio al fattore umano

Come il nome ci sono un sacco di cose da tenere a mente: lo stato d’animo, la fedeltà, l’interesse per la novità, la residenza, lo stato sociale, la personalità…

Tutti questi elementi identificano il buyer persona che possiamo definire con l’ausilio di Wikipedia:

Buyer persona è un termine usato nel marketing per identificare e comprendere il cliente tipo nelle sue caratteristiche personali, oltre che socio-demografiche. Di fatto si tratta di un personaggio fittizio delineato nelle sue peculiarità comportamentali e che rivela gli insights d’acquisto, facendo emergere cosa pensano e cosa fanno i potenziali clienti quando cercano una soluzione a un loro problema o necessità.

Wikipedia

Quindi pensi ancora davvero che questa strategia non sia utile per il tuo negozietto di alimentari o cosmetici in centro al paese?

Conoscere il tuo cliente è il primo passo per vendere il migliore prodotto.

Un prodotto migliore implica una maggiore fidelizzazione.

Una maggiore fidelizzazione implica maggiori vendite.

Maggiori vendite di prodotti migliori a clienti fidelizzati implicano automaticamente maggiori ricavi.

E via dicendo, creando addirittura una possibile rete di viralizzazione.

So che per te non è così chiaro come poter profilare in questo modo un tuo visitatore abituale per soddisfarlo al massimo delle tue possibilità.

Per aiutarti ho quindi creato un template grafico che puoi scaricare liberamente per gestire al meglio ogni tuo cliente.

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Fammi sapere cosa ne pensi di questa strategia 😀

Di Davide

Patito di trattori e chitarre scrivo sul mio blog da quando mi sono laureato in Economia presso l'Università degli Studi di Verona. Tratto strategie di marketing, accrescimento personale e professionale per raggiungere gli obiettivi.